La planificación estratégica sirve de base para formular la estrategia de la empresa de cara a los desafíos del futuro. Es posible evitar que las estrategias se limiten a ser "programas marco generales" sin penetrar realmente en la empresa. Lo que se necesita es un proceso que los directivos de cualquier organización puedan aplicar para refinar sus respectivos ámbitos de responsabilidad, mejorando así la calidad de la organización, y eventualmente también su competitividad.

Todos los niveles de la dirección deben participar en el benchmarking, y pueden sacar partido de esta experiencia aprendiendo a concebir mejoras y a ponerlas en práctica en el nivel táctico. Como su nombre indica, la mayoría de los instrumentos de planificación estratégica tienen únicamente una finalidad estratégica. No tienen muy en cuenta la realización práctica y no dicen realmente a los administradores lo que tienen que hacer. En sí, el benchmarking no es un instrumento de planificación estratégica, pero de hecho se inscribe en el proceso de planificación estratégica en la interfaz entre la planificación y la ejecución.

De hecho, el benchmarking tiene dos aspectos: proponer metas sobre la base de normas externas y objetivas, y aprender de la experiencia de otros. Aprender cuánto, y lo que es quizás más importante, aprender cómo. En el ámbito de la gestión comercial suele ser más útil comprender cómo ha alcanzado sus resultados una determinada compañía que conocer mediciones cuantificadas. En consecuencia, el propósito del benchmarking es aprender. En la práctica, el benchmarking sirve para conferir a las organizaciones un perfil competitivo y ayudarlas a superar a sus competidores. En pocas palabras, cualquiera que sea el tipo de benchmarking utilizado, la finalidad es incitar a los administradores a mirar más lejos, es decir, a observar sus competidores u otras compañías que se encuentran en la cúspide de su categoría y a aprovechar el conocimiento colectivo de esas organizaciones para afianzar su propia compañía. El benchmarking, pues, requiere información, y los indicadores de las telecomunicaciones publicados por la UIT constituyen una fuente valiosa de información de este tipo.

Reveses en la utilización de indicadores o de benchmarking

El empleo de indicadores para adoptar decisiones, en los planos político y operacional en ciertos casos y en el nivel estratégico en otros, eventualmente junto con ejercicios de benchmarking, tiene una importancia fundamental para los directivos de las empresas. Éstos necesitan aprender el proceso de adopción de decisiones sobre la base de información, indicadores y otros mecanismos más complejos como el benchmarking, a fin de administrar bien y mejorar sus organizaciones.

Cuando el empleo de indicadores o de estudios de benchmarking fracasa, ello se debe en la mayoría de los casos, no a la imposibilidad de reunir datos, sino más bien al hecho de que los administradores, tras gastar bastante dinero para obtener la información, NO LA UTILIZAN para introducir cambios positivos sobre la base de lo que han aprendido.

Aplicación del sistema de información a la gestión de la calidad de servicio (QoS) y la calidad de funcionamiento de la red (NP)

Uno de los objetivos del Plan de Acción de Buenos Aires (particularmente el Programa Nº 7 relativo a la mejora del mantenimiento) es "mejorar la organización del mantenimiento, incluido el Sistema de Información de Gestión (MIS) creado para supervisar la calidad de servicio, dar curso a las reclamaciones de los usuarios y a la reparación de averías, y mejorar la gestión de los materiales y piezas de recambio en los países en desarrollo a fin de alcanzar el nivel de calidad de servicio (por ejemplo, las tasas de compleción de llamadas, el tiempo de reparación de averías) que tienen actualmente los países desarrollados". En el contexto de la ejecución de este programa, muchas administraciones/empresas han adoptado una clasificación de los indicadores basada en los siguientes campos de actividad principales: finanzas y gestión, comercialización, producción, tráfico y calidad de servicio, recursos humanos, logística. El MIS aplicado a la gestión de la calidad de servicio (QoS) y de la calidad de funcionamiento de la red (NP) es la parte del sistema que comprende información e indicadores clasificados bajo el epígrafe de Tráfico y Calidad de Servicio.